서민금융진흥원(이하 ‘서금원’)은 24시간 챗봇상담·서민금융콜센터 등 비대면 서비스를 확대한 결과 올해 상반기에 전년 동기 대비 14.7% 증가한 69만건의 비대면 금융상담을 제공했다고 5일 밝혔다.

서금원에 따르면 지난해 1월 고객의 편의를 제공하기 위해 24시간 금융상담이 가능한 챗봇상담이 출시된 이후 서비스 이용은 올해 상반기에 20만건으로 전년 동기(15만건) 대비 33% 증가했다. ‘1397 서민금융콜센터’ 상담실적도 49만건으로 전년 동기(45만건) 대비 8.9% 증가했다.

최근 3년간 ‘1397 서민금융콜센터’ 상담건수는 2018년 37만건→2020년 92만건으로 2.5배 증가했다. 비대면 상담시스템 및 인력을 지속적으로 확충한 결과 코로나19에도 불구하고 고객의 금융상담 불편을 최소화했다.

서금원 이계문 원장은 “앞으로도 서민들을 세심하게 지원하기 위해 주기적으로 채널별 상담기능을 고도화와 지속적인 고객 목소리 청취를 통해 상담체계를 개선해 나갈 것”이라며 “생업에 바쁜 서민들이 간편하게 비대면 상담을 받을 수 있도록 고객 위주의 서비스 제공·혁신을 계속해 나가겠다”고 밝혔다.

그간 서금원은 ‘24시간 상담봇’을 출시한 이후 지속적으로 서비스의 상담기능 고도화를 진행했다. 또한 빠르게 증가하는 상담수요에 적기 대응할 수 있도록 서민금융콜센터(1397) 상담 유형 분석 등을 통한 프로세스 개선으로 고객상담 만족도 향상은 물론 상담직원수를 2018년 말 21명에서 2021년 6월 현재 77명으로 증원하여 일자리 창출에도 기여했다.

이와 같이 상담서비스 품질 개선을 위해 다양한 노력을 기울인 결과 앱 평점은 4.8점(5점 만점), 서민금융콜센터의 상반기 고객만족도 점수는 95.7점으로 고객들로 하여금 편의성과 효과성 측면에서 매우 높은 평가를 받았다.

비대면 상담 외에도 금융생활에 어려움을 겪고 있는 임대주택단지나 전통시장 등 서민·취약계층을 직접 찾아가는 서민금융 이동상담도 70회 실시하여 886명에게 맞춤형 상담을 실시했다. 서민금융통합지원센터 중심의 지자체·지역 서민금융회사·자활센터·정신건강복지센터 등 지역 유관기관으로 구성된 지역협의체도 50개로 확대하고, 연계상담을 강화한 결과 전년 동기(1.4만건) 대비 200% 증가한 상반기 4만 2000건의 연계상담을 실시한 것으로 나타났다.

금융상담이 필요한 고객은 서금원 앱 24시간 챗봇상담 및 1397서민금융콜센터를 통해 언제든지 금융상담을 무료로 받을 수 있다.

소비자경제신문 김세라 기자